Le vendeur devient l’ambassadeur de marque

Dans un monde digitalisé, le vendeur doit se former en continu et cultiver une forte curiosité pour son secteur s’il veut pouvoir interagir de façon satisfaisante avec le client. En effet, celui-ci ne se contente plus d’une simple présentation du produit et veut avoir à faire à un expert qui va l’orienter dans son choix en répondant à des questions précises auxquelles il n’a pas trouvé la réponse en ligne.

En outre, la démocratisation des systèmes de paiements mobiles est en train de rendre les métiers de caisse obsolètes. Les collaborateurs doivent donc se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil ou le support. Proposer ces services est une formidable arme face à la montée de l’e-commerce. Il ne faut en effet pas sous-estimer la valeur du contact humain dans l’expérience d’achat. Ainsi, plus qu’un vendeur où même qu’un expert, le salarié est progressivement amené à devenir l’ambassadeur de son entreprise.

Quelles conséquences pour la formation ?

Les LMS classiques ont des taux d’engagement qui dépassent très rarement les 20%, en ce sens augmenter le nombre de formations disponibles a tout l’air d’une fausse solution. En effet, celles-ci ne seront pas ou peu suivies par la grande majorité des collaborateurs !

En outre, il faut éviter de créer un décalage entre l’expérience que vit le client, étudiée pour allier esthétisme et simplicité, et celle que vit l’employé. Confronté à certaines interfaces désuètes, l’apprenant peut être amené à considérer que l’entreprise ne lui accorde pas autant d’importance qu’à ses clients. Cette tension est un fort facteur de désengagement. Et dans une économie où on lui demande de plus en plus de tenir le rôle de l’ambassadeur de marque, ce dernier peut coûter cher.

Repenser et décentraliser la formation pour démultiplier son efficacité

Proposer une expérience client à la hauteur des attentes du consommateur n’est pas toujours suffisant. Il faut pouvoir le surprendre et aller toujours un peu plus loin. Mais cela implique d’avoir un employé véritablement engagé et qui croit à la mission de son entreprise. Cela passe par le fait de lui faire vivre une véritable expérience.

Dans le cadre de l’apprentissage cela implique de penser les contenus pour qu’ils s’intègrent naturellement dans la vie du salarié. Et de la même manière où l’on pense le Customer Journey (du statut de prospect à celui de client fidèle), il faut penser l’Employee Journey (parcours de l'employé) de son recrutement à sa retraite (The Bersin Report. 2017).

Outre le contenu, la formation doit intégrer des fonctions sociales. En effet, Les interactions que nous avons sur les réseaux sociaux à travers le “partage” ou le “j’aime” ont un effet direct sur le centre de la récompense de notre cerveau. Lier interactions sociales et apprentissage permet alors d’ouvrir de nouveaux horizons pour la formation digitale en démultipliant son intérêt pour l’apprenant.

Finalement, c’est parce qu’elle est en contact constant avec le client que la force de vente acquiert très vite une connaissance extrêmement précieuse de ses attentes. Cette connaissance n’est pourtant que très rarement utilisée par l’entreprise, qui dépense paradoxalement des fortunes en marketing pour essayer de comprendre ses clients. Et à ce titre un fort taux d’engagement dans la formation est une arme au service de l’entreprise. Les membres d’une force de vente engagée et ayant à sa disposition un outil d’apprentissage social partageront naturellement leur expérience et leur savoir.  Et c’est bien cette organisation apprenante, qui crée et diffuse continuellement de la connaissance, qui est la seule à même de s’adapter aux changements rapides d’une économie digitalisée.

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